ヘルプデスク導入事例

規模を問わず、コンサルティングからシステム保守・運用まで、
お客様のご要望に応じて、様々なフェーズでサービスをご提供いたします。

問合せ窓口をヘルプデスクに一本化。

会社名	損害保険会社
対象クライアント	対象PC 600台

社内グループウェアとしてLotus Notes（IBM）の新規導入を実施したところ、管理部門担当者様への問い合わせ件数が膨大となり、本来の業務に支障をきたし始めたため、ヘルプデスクサービスを導入することに。
管理部門からの問い合わせ先の分離、およびエンドユーザー様の Notesスキルアップを狙う。

STEP1

管理部門から問い合わせ先を分離するため、問い合わせ窓口をヘルプデスクに一本化。

問い合わせ履歴を元に傾向を調査し、問題点と対策を担当者様へ報告。

→問い合わせ先がヘルプデスクに集中し、管理部門担当者様の業務負担が軽減された。
STEP2

問い合わせの傾向を元に、操作マニュアルを作成・配布。

→エンドユーザー様のスキルアップにより、エンドユーザー様自身で自己解決できるようになり、その結果、お問合せ件数が減少した。
STEP3

さらなるエンドユーザー様のスキルアップを目指し、Notesの操作方法を説明するオリジナル講習会を企画・実施。

→エンドユーザー様のNotes操作スキルが全体的に向上し、スキルの差のばらつきも軽減された。
STEP4

FAQを作成し、Notes掲示板へ公開。

→全体的なNotesの操作スキル向上により、Notesの掲示板利用が標準化された。

掲示板には、ヘルプデスクより新しいFAQを定期的にアップし、継続的にエンドユーザー様が自分自身で解決できるような体制としている。

全社的にNotesスキルが向上。
問い合わせがヘルプデスクに集中したことにより、管理部門担当者様の業務負担が大幅に削減。
問い合わせ履歴の分析により、その他の業務に関わる問題点、ユーザーの抱える疑問点についても浮彫りに。
継続的なエンドユーザー様のスキルアップにより、ヘルプデスクへの問い合わせが大幅に削減。運用開始当初と同じ体制で、その他の業務システムや障害対応、ウイルス対策などについてもヘルプデスクで対応可能となり、さらなるエンドユーザー様のスキルアップ、管理部門担当者様の業務負担削減に成功。