PROLOGUEプロジェクトの背景

RPAの技術を使い、
任された業務を省力化する

ITサポートエンジニアは、お客様先に常駐しITに関わる様々な支援を行なっている。新たなシステムの導入サポート、システムが安定稼働するための運用・保守などが主な業務だ。このような業務の中で、あるお客様から一部の業務を自動化させることで省力化を図り、削減した工数で新たな業務のサポートをしてほしいという依頼があった。そこで、毎日行っていた、「システムの監視メッセージ検知報告」という業務の自動化を手掛けることになった。

K.I

私たちはあるシステム会社様に常駐をして様々なサポートを行っていますが、その内容は非常に多岐にわたり、220もの業務があります。今回のプロジェクトは、これらの業務の一部をRPA (Robotic Process Automation)の技術を使って自動化することで省力化し、削減した工数でさらに別の業務をサポートさせていただくためにスタートしました。私たちがより多くの業務を請け負うことで、お客様にはコア業務に集中していただくための試みの一環になります。
まず私が取り組んだこととしては、自動化させる業務の選定でして、今回は「監視連絡」という業務を選びました。

D.E

「監視連絡」は工程がシンプルで、一番自動化しやすかったんですよね。

K.I

そうなんです。お客様先では夜間や休日の間にシステムにエラーが出ていないかどうかを監視し、何かあればアラートを発する仕組みを導入していました。通常の手順ですと、そのアラートは専用サイトに表示され、それをメールに転記してお客様にご連絡するという方法だったんです。
業務を選定した後は、実際に自動化するための開発を担当するD.E.さんへの手順書や、お客様に対するレビューなど、ドキュメント資料の作成を担当しました。

D.E

私はK.I.さんが言ったように、実際にその業務を自動化するための開発が主な仕事でした。お客様先では、既に特定の自動化製品が導入されていたため、当社でもその製品を購入し、プログラミングについて学習するところからはじめました。その後、K.I.さんがつくってくれた手順書をもとにしながら、プログラミングを行っていったという流れです。

K.I

私たちの部署では自動化の前例がなかったんです。そのため、お客様へのレビュー資料の作成も探り探り行っていきました。どんな資料が必要なのか、その書き方をどうすればよいかなどお客様に度々ヒアリングをさせていただきました。お客様にきちんと正確に内容をお伝えすることができるのか。そこを考えることが大変でしたね。
また、プログラミングの中身といいますか、変数やパラメーター、テストケースなどの記載も必要だったので、そのあたりは開発者であるD.E.さんに相談させてもらいながら進めていきました。

D.E

私は、K.I.さんに用意してもらった手順書に基づいて開発を進めていきました。自動化するためにはツールを使う必要があります。そのツールには自動化をするための様々な“部品”が入っているんですね。自動化するためのロボットにどんな作業をさせるかというプログラムだと考えていただければ分かりやすいかもしれません。開発するシステムの仕様によっては、その部品をそのまま使うことができるのですが、今回は部品を自分でつくる必要があったということが一番苦労したポイントでした。

K.I

やはり想定した通りにロボットを動かすのは大変でしたか？

D.E

はじめての取り組みでしたからね。想定した通りに動かなければ調整して、テストをする。それを繰り返しながら、望ましいかたちへ確実に近づけていきました。開発担当は私一人しかおらず、分からない部分は分厚いマニュアルを読み解きながら進めていったので、その点は多少大変だったかなと思います。

D.E

今回はロボット化をするための開発を担当しましたが、これはもともとK.I.さんが手作業で行っていた業務でした。そう考えると、私たちの仕事はいとも簡単にロボットに取って代わられてしまうなと感じたんです。では、私たちはITサポートエンジニアとして、今後、お客様にどんな価値を提供できるのか。今回のプロジェクトは、それを深く考える機会になりました。
そして私が辿り着いた結論は、いかにお客様の潜在的なニーズを汲み取って動けるかということ、そこに私たちの存在価値があるということです。今回のロボット化の仕組みは、実は少し工夫をすれば、お客様先の他の業務にも汎用できるものでした。そこに気付きご提案を差し上げた時、「そうだね、それは気が付かなかった、ありがとう」と言っていただけたんです。その言葉を聞いた時は単純に嬉しかったですし、こういった提案をし続ければ、自分たちはお客様にとっての大きな価値になるのだと感じました。

K.I

単純に御用聞きをするだけであれば、それこそロボットで事足りますもんね。これからの私たちの存在価値は、D.E.さんの言ったところにあるのだと思います。
また、今回ははじめての自動化でしたので、新しい知識が吸収できたことで私たち自身の成長にもつながりましたよね。私がインフォテック・サービスへ入社したのは、スキルを高めたいという気持ちが大きかったからですが、その想いは叶えられていると思います。

D.E

私も未経験入社で、少し前まではRPAなんて言葉は聞いたこともないような状態でしたが、今ではお客様の要望に合わせた開発を行えるようになりました。丁寧な研修もそうですが、実際の現場で多くのことを学べるのが当社のいいところだと思います。

K.I

そうですね。そして、今回自動化したのはお客様先での業務の一つにしか過ぎませんが、これから先、まだまだ自動化させるべき業務はたくさん控えています。どんどん知識とスキルを身につけながら、自動化を進めていきたいですね。そして、すべての自動化が完了した後は、また別の視点からサポートを行うことで、お客様へ新しい価値を生み出していきたいと思っています。