私たちの仕事はお客様先に常駐して、お客様のシステムやサービスへの認証情報を一元的に管理する仕事です。具体的にはお客様がシステムやサービスにログインし、必要なITリソースにアクセスできるように、ログインに関わる情報を登録してメンテナンスを行っています。短時間に多数のログイン失敗が検出された場合、それが通常と異なる状況なのかを確認したりします。
また、お客様のご要望に応じてシステムログイン画面に表示する文言の変更や、サポート対象OSが更新された際には推奨OS一覧画面の変更も行います。さらに新しいサービスが追加導入される際には、そのサービスにお客様端末がアクセスできるようサーバーの設定変更などを行います。

その他にも各サービスの担当者が新しくプロジェクトを立ち上げた際、システム利用には認証が必要となるため、どのような認証方式が適しているか、既存サービスへの影響がないかなどを調査・検証し、実装しています。
お客様がサービスを利用する時には、常に100%の機能を提供できることを目指し、日々のチューニングや監視を行っています。
お客様から求められるものは失敗のない安定した運用です。そして、我々はお客様と各サービス担当者との間に立っているため、両者をつなぐ円滑なコミュニケーション能力も求められます。

問題が発生した際の迅速な対応も重要ですね。
例えば、サーバーの一部で不具合が発生した場合、お客様の業務への影響を最小限に抑えつつ、迅速に修復作業を行います。そのためには、複数ベンダーとの連携や、的確な状況判断が求められます。

私はチームリーダーとして主に運用側の管理業務を担当し、お客様とチームメンバーの間に立って、橋渡し役を務めています。また、複雑な案件に関しては私自身も作業者として参加することがあります。
大変なことは、別チームが行った新機能追加やシステム改修に合わせて、我々も変更作業をする必要がある場合です。
例えば、該当サービスのメンテナンス時間が夜間帯であれば我々も夜間に作業を行い、朝早くサービスが開始する場合はトラブル発生に備えて待機しています。
このような作業が一定量あるため、対応するメンバーの負担が偏らないよう、体制づくりには特に気を使っています。

私はチームのサブリーダーとして実作業を行っています。最近後輩ができたので、色々な作業を一緒に進めながら、少しずつ後輩育成も行っています。
業務の中では、お客様とのコミュニケーションに対して工夫を重ねています。常駐先で毎日顔を合わせているので、仕事以外の話題でも会話をするようにしたり、一緒にお昼を食べに行ったりして、良好な関係性を築くよう心がけています。お客様であっても困っているときにお互いに助け合える関係づくりが大切だと考えています。

トラブル解決の経験としては、このようなことがありました。
我々のチームは、各サービス担当者から新機能の追加や改修の依頼を受けることが多いのですが、時としてスケジュールの面でご希望通りに対応できないことがあります。
例えば、サービス担当者が「来月の1日にこの機能を公開したい」と希望しても、こちらの作業スケジュール上、間に合わないことがあるんです。
我々は単一のサービスだけでなく、会社全体のシステムに対するログイン基盤を担当しているので、ちょっとした変更でも全サービスに影響を与える可能性があります。
そのため、変更作業には綿密な計画とレビュー、承認のプロセスが必要で、どうしても時間がかかってしまいます。この事情をサービス担当者に丁寧に説明し、理解していただくようにしています。
また、我々も可能な限り柔軟に対応するよう心がけ、重要度や緊急度に応じて作業の優先順位を調整して対応するようにしています。
このようにお互いの立場を尊重しながら、粘り強くコミュニケーションを取り続けることで、スムーズな連携ができるようになってきました。

私が最近経験したトラブルとしては、認証基盤サーバーのリプレイス対応が挙げられます。
既存のサーバーを新しいものに置き換えるという大規模な作業でした。サーバーの置き換えが完了し、運用のフェーズに入った後もサーバーの状態が最適化されておらず、監視メッセージが頻繁に発生するという事象がありました。
月に10件以上も夜間や早朝にアラートが上がったため、我々の確認作業も大変でしたし、その都度お客様にも報告しなければならず、どちらにも負担が続いていました。
解決に向けて、まず監視メッセージの内容を細かく分析し、対応が必要なものと不要なものを切り分ける作業から始めました。その上で、対応が不要なメッセージは出ないように設定を変更し、対応が必要なものは重要度に応じてアラートの条件を調整しました。
この作業にはかなり時間がかかりましたが、チーム一丸となって取り組んだ結果、監視アラートの発生頻度を月に1回程度まで下げることができました。
お客様からも、「時間外の対応が大幅に減って助かった」と言っていただき、非常にやりがいを感じました。

私が感じるITサポートエンジニアの魅力は、常に新しい技術や知識と向き合える点です。私はこの仕事を始めて約4年になりますが、その間にも新しい認証機能が次々と登場し、それに対応するサーバーも増えてきました。
初めての方は運用業務というと同じことの繰り返しというイメージを抱くかもしれません。しかし実際は、新しいサービスや機能が追加されるたびに、それに対応する新たな作業が発生します。そのため、「これで全部できるようになった」という状態はなく、常に学び続ける必要があります。
この「一生勉強」という環境が、私にとっては非常に刺激的で魅力的だと感じています。

私も常に新しい技術や知識を吸収できる点に大きな魅力を感じています。特にセキュリティに関する技術は日々進化していますので、常にアンテナを張って最新の情報をキャッチアップする必要があります。
例えば認証の分野でも、以前はIDとパスワードだけで十分でしたが、現在では二要素認証が主流になってきています。また、最近では生成AIのような新しい技術も急速に普及してきており、わずか1〜2年で業界の環境が大きく変わることもあります。
私たちの仕事は、わかりやすい形でサービスを提供するわけではありませんが、多くのお客様が日々利用するシステムの安定稼働を支えるという非常に重要な役割を担っています。「縁の下の力持ち」的な存在で、そこに魅力を感じられる人にとっては、非常にやりがいのある仕事だと思います。