ヘルプデスク運用
常駐ヘルプデスク・リモートヘルプデスクをご提供するサービスです。
システム利用者の利便性、管理者の業務効率を改善するワンストップサポートヘルプデスクを実現します。
概要
お客様や社内向けにシステムを導入した際に、問い合わせ対応やエンドユーザ様向け教育、システム運用等の業務に追われ、本来の業務に集中できず、お困りになったことはございませんか？
インフォテック・サービスでは、お客様のシステム規模・環境に最適なヘルプデスク運用の企画・問い合わせ一次切分け分け・各担当窓口へのエスカレーション・ユーザ教育などを提供します。
エンドユーザ様の利便性向上、管理者様の業務効率化を第一目的としたヘルプデスクを実現いたします。
システム管理者様向けのテクニカルな運用サポートについてもお任せください。
インフォテック・サービスのヘルプデスクはここが違います！
経験豊富な専任スタッフによるトータルサービス（問い合わせ対応・ユーザ教育・マニュアル作成）によるエンドユーザ様への高品質なサービス提供はもちろんのこと、弊社が培ってきた豊富なノウハウをもとに、お客様の規模や環境、ご要望に応じた最適な運用を最小コストでご提案します。
インフォテック・サービスのヘルプデスクは問い合わせ窓口の代行業務だけではありません。エンドユーザ様の利便性向上と管理者様の業務効率化を第一の目的とし、対象となるシステム全体の業務サポートや業務改善を考慮したヘルプデスクサービスを提供いたします。
こんなご要望にお応えします サービス詳細 導入までの流れ 導入事例
- 業務システムに関する問い合わせ対応をしてほしい
- エンドユーザ様からの問い合わせ対応窓口の代行を依頼したい
- 複数の問い合わせ窓口を一本化させたい
- Microsoft Office製品の基本操作の問い合わせ先がほしい
- 社員のPCスキル、社内システムの操作スキルを向上させたい
- ユーザ教育（講習会）を実施してほしい
- 社内システム・その他の業務システムのマニュアルを作成してほしい
問い合わせ対応
- PCの基本操作から、業務システムの操作まで、エンドユーザ様からの問い合わせに専任スタッフがサポートします。
- 問い合わせ方法は、電話、Web、E-Mail、FAXなど、複数選択も可能です。
- リモート、常駐、スポットなど、サポート規模や環境に合わせたヘルプデスクをご提供いたします。
- 問い合わせ対応フロー、エスカレーションフロー作成による、一次切り分け方法を明確化します。
- お問い合わせ履歴の記録、集計、定期報告（月次報告、週次報告 etc・・・）で、お問い合わせの傾向や対策についてもご提案させて頂きます。
リモートヘルプデスク
電話やE-Mail等による問い合わせ対応を弊社内にて行ないます。
常駐ヘルプデスク
専任スタッフがお客様環境にて常駐し、問い合わせ対応やシステム障害時の対応業務を行ないます。
スポットヘルプデスク
ソフトウェアの切替時などに発生する集中的な問い合わせに対し、一時的に業務を請け負います。
ユーザ教育
ご要望に沿って、実務に密着したオリジナルの教育カリキュラムを企画します。
講習会実施の際には、弊社内のセミナールームでの開催も可能です。
マニュアル作成
経験豊富な専任スタッフが、対象となるシステムイメージ、ユーザスキルなどに沿ったオリジナルマニュアルを作成します。
（汎用/業務アプリケーションは問いません）
お打ち合わせ
- ヘルプデスク運用をご提案するにあたり、お客様のご要望をお伺いいたします。（※無料サービスとなります。）
ご提案
- ご要望頂いた条件の基で、最適なヘルプデスク運用をご提案致します。
- ご提案した内容についての費用対効果を相互に調整していきます。
運用業務の確認
- 業務プロセスフロー、運用手順マニュアルを準備いたします。
- 準備した業務プロセスフロー、運用手順マニュアルを元に運用業務の確認を行ないます。
サービス開始
- ご要望頂いた体制にてサービスを開始します。
- 継続的に業務改善、作業員教育を推進していきます。
再度ご提案
- サービス開始後も、問い合わせ履歴や、ユーザの声、システム管理者の方のご意見を元に、引続き最適なサービスを提案いたします。
業種
- 損害保険会社
- 対象PC台数 600台
導入の背景と狙い
社内グループウェアとしてLotus Notes（IBM）の新規導入を実施したところ、管理部門担当者様への問い合わせ件数が膨大となり、本来の業務に支障をきたし始めたため、ヘルプデスクサービスを導入することに。
管理部門からの問い合わせ先の分離、およびエンドユーザ様のNotesスキルアップを狙う。
取り組み内容
| STEP 1 | 管理部門から問い合わせ先を分離するため、問い合わせ窓口をヘルプデスクに一本化。 問い合わせ履歴の記録および履歴を元に問い合わせの傾向を調査し、問題点と対策を担当者様へ報告。 |
| → 問い合わせ先がヘルプデスクへ集中し、管理部門担当者様の業務負担が軽減された。 | |
| STEP 2 | 問い合わせの傾向を元に、操作マニュアルを作成・配布。 |
| → エンドユーザ様のスキルアップにより、エンドユーザ様自信で自己解決できるようになり、その結果、お問い合わせ件数が減少した。 | |
| STEP 3 | さらなるエンドユーザ様のスキルアップを目指し、Notesの操作方法を説明するオリジナル講習会を企画・実施。 |
| → エンドユーザ様のNotes操作スキルが全体的に向上し、スキルの差のばらつきも軽減された。 | |
| STEP 4 | FAQを作成し、Notes掲示板へ公開。 |
| → 全社的なNotesの操作スキル向上により、Notesの掲示板利用が標準化された。 掲示板には、ヘルプデスクより新しいFAQを定期的にアップし、継続的にエンドユーザ様が自分自身で解決できるような体制としている。 |
導入後効果
- 全社的にNotesスキルが向上。
- 問い合わせがヘルプデスクへ集中したことにより、管理部門担当者様の業務負担が大幅に削減。
- 問い合わせ履歴の分析により、その他の業務に関わる問題点、ユーザの抱える疑問点についても浮彫りに。
- 継続的なエンドユーザ様のスキルアップにより、ヘルプデスクへの問い合わせが大幅に削減。運用開始当初と同じ体制で、その他の業務システムや障害対応、ウィルス対策などについてもヘルプデスクで対応可能となり、さらなるエンドユーザ様のスキルアップ、管理部門担当者様の業務負担を削減に成功。
サービス導入前イメージ
サービス導入後イメージ
※記載されている製品/社名などは該当する各社の商標または登録商標です。
