問合せ窓口をヘルプデスクに一本化。
問合せ内容を分析し、エンドユーザー様のスキルアップを支援。
管理部門担当者様の負担軽減と問合せ件数の減少を実現。
お客様環境
| 会社名 | 損害保険会社 |
|---|---|
| 対象クライアント | 対象PC 600台 |
ご利用いただいたサービス
導入の背景
- 社内グループウェアとして Lotus Notes（IBM)の新規導入を実施したところ、管理部門担当者様への問い合わせ件数が膨大となり、本来の業務に支障をきたし始めたため、ヘルプデスクサービスを導入することに。
- 管理部門からの問い合わせ先の分離、およびエンドユーザー様の Notesスキルアップを狙う。
取組内容
STEP1
- 管理部門から問い合わせ先を分離するため、問い合わせ窓口をヘルプデスクに一本化。
- 問い合わせ履歴の記録および履歴を元に問い合わせ傾向を調査し、問題点と対策を担当者様へ報告。
→問い合わせ先がヘルプデスクに集中し、管理部門担当者様の業務負担が軽減された。
STEP2
- 問い合わせの傾向を元に、操作マニュアルを作成・配布。
STEP3
- さらなるエンドユーザー様のスキルアップを目指し、Notesの操作方法を説明するオリジナル講習会を企画・実施。
→エンドユーザー様のNotes操作スキルが全体的に向上し、スキルの差のばらつきも軽減された。
STEP4
- FAQを作成し、Notes掲示板へ公開。
→全体的なNotesの操作スキル向上により、Notesの掲示板利用が標準化された。
掲示板には、ヘルプデスクより新しいFAQを定期的にアップし、継続的にエンドユーザー様が自分自身で解決できるような体制としている。
導入結果
- 全社的にNotesスキルが向上。
- 問い合わせがヘルプデスクに集中したことにより、管理部門担当者様の業務負担が大幅に削減。
- 問い合わせ履歴の分析により、その他の業務に関わる問題点、ユーザーの抱える疑問点についても浮彫りに。
- 継続的なエンドユーザー様のスキルアップにより、ヘルプデスクへの問い合わせが大幅に削減。運用開始当初と同じ体制で、その他の業務システムや障害対応、ウィルス対策などについてもヘルプデスクで対応可能となり、さらなるエンドユーザー様のスキルアップ、管理部門担当者様の業務負担削減に成功。
サービス導入前イメージ
サービス導入後イメージ
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- 記載されている製品/社名などは該当する各社の商標または登録商標です。
